近日，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)指南（試行）》（以下簡稱《指南》），指導(dǎo)各地進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)村客貨郵運(yùn)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加快構(gòu)建集約高效可持續(xù)的農(nóng)村交通運(yùn)輸服務(wù)體系。
《指南》共九章36條，包括總則、運(yùn)營基礎(chǔ)、站點設(shè)置、運(yùn)營線路、運(yùn)營車輛、作業(yè)流程、安全管理、服務(wù)監(jiān)督、附則九部分。
其中，總則部分，主要明確了《指南》制定目的依據(jù)、服務(wù)模式、經(jīng)營主體、協(xié)同機(jī)制、品牌建設(shè)等要求。
運(yùn)營基礎(chǔ)部分，主要從基本條件、運(yùn)營制度、人員管理、信息化應(yīng)用、合作管理等方面，明確了保障農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)的基本要求。
站點設(shè)置部分，主要從設(shè)置原則、站點選址、功能布局、設(shè)備配置等提出要求，保障農(nóng)村客貨郵站點規(guī)范設(shè)置。
運(yùn)營線路部分，主要從線路選擇、線路及停靠點優(yōu)化、線路運(yùn)營等提出要求，保障農(nóng)村客貨郵線路穩(wěn)定運(yùn)營。
運(yùn)營車輛部分，主要從車輛選型、使用裝載、車輛運(yùn)營等提出要求，保障農(nóng)村客貨郵車輛安全運(yùn)行。
作業(yè)流程部分，主要從受理、檢視、包裝、裝卸、運(yùn)輸、交付等環(huán)節(jié)提出要求，保障郵件快件及時送達(dá)。
安全管理部分，主要從安全制度、禁限運(yùn)要求、視頻監(jiān)控、應(yīng)急處置等提出要求，保障農(nóng)村客貨郵運(yùn)營安全。
服務(wù)監(jiān)督部分，主要從服務(wù)價格、異常處理、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督等提出要求，保障農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。
附則部分，主要明確了文件實施日期。
以下為《指南》原文：
農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)指南（試行）
第一章 總則
第一條 為貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，深入推進(jìn)農(nóng)村客貨郵融合發(fā)展，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)道路客運(yùn)、道路貨運(yùn)、郵政快遞等領(lǐng)域有關(guān)規(guī)定，制定本指南。
第二條 農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)指統(tǒng)籌利用農(nóng)村客運(yùn)、貨運(yùn)物流、郵政快遞等領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸線路、運(yùn)營信息資源，創(chuàng)新農(nóng)村運(yùn)輸服務(wù)，更好滿足農(nóng)村群眾出行、貨運(yùn)物流、郵件快件寄遞需求的服務(wù)模式。
第三條 農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)經(jīng)營者（以下簡稱農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者）包括參與農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)的農(nóng)村客運(yùn)企業(yè)、貨運(yùn)物流企業(yè)、郵政快遞企業(yè)、站點運(yùn)營單位等。鼓勵在縣級行政區(qū)域內(nèi)，明確具備本地資源整合能力、能夠協(xié)調(diào)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營所需資源的經(jīng)營者作為牽頭單位，合理設(shè)置投入和利益分配機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)農(nóng)村客貨郵融合工作。
第四條 鼓勵交通運(yùn)輸主管部門與工業(yè)和信息化、民政、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、商務(wù)、市場監(jiān)管、體育、煙草、郵政管理、供銷合作社等部門溝通協(xié)作，支持農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者拓展經(jīng)營范圍，增強(qiáng)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力。
第五條 鼓勵農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者結(jié)合當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸、郵政、產(chǎn)業(yè)、民俗、文化等地方特色，打造標(biāo)識性強(qiáng)、易于推廣的農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)品牌，規(guī)范和促進(jìn)農(nóng)村客貨郵發(fā)展。
第二章 運(yùn)營基礎(chǔ)
第六條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者具備與開展農(nóng)村客貨郵業(yè)務(wù)相適應(yīng)的場所及人員，配置與業(yè)務(wù)流程相匹配的設(shè)施設(shè)備。
第七條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者應(yīng)建立健全管理制度，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，加強(qiáng)運(yùn)營管理、人員管理、車輛管理、作業(yè)管理、安全管理等，保障服務(wù)質(zhì)量。
第八條 農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)崗位操作流程，具備與相關(guān)業(yè)務(wù)適應(yīng)的安全知識、操作技能和服務(wù)能力，積極參加知識技能培訓(xùn)。
第九條 鼓勵具備條件的農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者建立運(yùn)營服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)農(nóng)村客運(yùn)、貨運(yùn)物流、郵政快遞等數(shù)據(jù)共享共用、信息跟蹤查詢、安全管理等功能。
第十條 鼓勵農(nóng)村客貨郵運(yùn)營牽頭單位與其他農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者簽訂合作協(xié)議，明確各方職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。合作協(xié)議宜包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、利益分配方式、違約責(zé)任、服務(wù)投訴處理等。
第三章 站點設(shè)置
第十一條 各地交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、資源集約的原則，合理確定農(nóng)村客貨郵服務(wù)站點（以下簡稱客貨郵站點）的位置、數(shù)量、規(guī)模和功能。客貨郵站點選址應(yīng)綜合考慮客流、物流需求，符合當(dāng)?shù)貒量臻g總體規(guī)劃和交通規(guī)劃，具備良好的交通條件。
第十二條 鼓勵優(yōu)先利用縣級汽車客運(yùn)站、郵政快遞分撥中心、貨運(yùn)場站、物流園區(qū)等設(shè)施，通過功能拓展或改造提升等方式，打造縣級客貨郵站點，建設(shè)縣級共同配送中心，實現(xiàn)統(tǒng)一倉儲、統(tǒng)一分揀、統(tǒng)一配送。
鼓勵優(yōu)先利用或改造提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車客運(yùn)站、公路養(yǎng)護(hù)站、郵政支局所、供銷服務(wù)站等，打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)客貨郵站點，提供客運(yùn)、貨運(yùn)、郵政快遞等綜合服務(wù)。
鼓勵依托村民服務(wù)中心、郵政村級綜合便民服務(wù)站、鄉(xiāng)村商超、電商服務(wù)站、供銷服務(wù)點等，打造村級客貨郵站點，提供綜合便民服務(wù)。
第十三條 縣級客貨郵站點宜設(shè)置相互獨(dú)立的客運(yùn)服務(wù)區(qū)、貨物集散區(qū)、郵件快件處理區(qū)和車輛停放區(qū)，鼓勵拓展農(nóng)產(chǎn)品展銷、旅游、電商直播、汽車充電、汽車維修等服務(wù)功能。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級客貨郵站點宜設(shè)置客運(yùn)服務(wù)區(qū)、郵件快件處理區(qū)，結(jié)合實際需要鼓勵設(shè)置貨物集散區(qū)、車輛停放區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品展銷區(qū)，以及拓展汽車充電、直播電商、政務(wù)服務(wù)、金融繳費(fèi)等便民服務(wù)功能。
客貨郵站點應(yīng)合理設(shè)計旅客進(jìn)出、貨物集散、郵件快件處理等流線，確保銜接順暢、互不干擾。
第十四條 鼓勵客貨郵站點配備與服務(wù)功能相適應(yīng)的候車、安檢、貨物和郵件快件處理等設(shè)備。
鼓勵縣級客貨郵站點配備自動化分揀設(shè)備，可根據(jù)需要設(shè)置農(nóng)產(chǎn)品展銷、旅游咨詢、電商直播、汽車充電、汽車維修等設(shè)備。
鼓勵鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級客貨郵站點配備貨架、智能掃描終端、智能交接箱、智能快件箱等設(shè)備，可根據(jù)需要設(shè)置農(nóng)產(chǎn)品展銷、政務(wù)服務(wù)、綜合便民服務(wù)、汽車充電等設(shè)備。
第四章 運(yùn)營線路
第十五條 鼓勵在郵政快遞服務(wù)需求相對較小且多為小件、散件的地區(qū)，通過農(nóng)村客運(yùn)車輛代運(yùn)郵件快件。
鼓勵在農(nóng)村貨運(yùn)物流、郵政快遞服務(wù)需求相對較大或多為大件的地區(qū)，發(fā)展貨運(yùn)班車模式。
第十六條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者可結(jié)合農(nóng)村群眾出行需求、郵件快件運(yùn)輸需要等，合理優(yōu)化運(yùn)營線路、調(diào)整停靠站點。
第十七條 通過農(nóng)村客運(yùn)車輛代運(yùn)郵件快件的運(yùn)營線路應(yīng)充分保障旅客便捷乘車需要。鼓勵采用在車輛停靠站點設(shè)置交接箱、郵件快件到達(dá)前預(yù)通知等手段，避免因郵件快件裝卸作業(yè)大幅延長旅客等待時間。
第五章? 運(yùn)營車輛
第十八條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者可根據(jù)實際運(yùn)營需要，選用配備行李艙或車內(nèi)物品存放區(qū)的農(nóng)村客運(yùn)車輛代運(yùn)郵件快件。鼓勵選用符合農(nóng)村客貨郵融合發(fā)展適配車輛選型技術(shù)要求的車型。
第十九條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者使用農(nóng)村客運(yùn)車輛代運(yùn)郵件快件時，應(yīng)符合《道路客運(yùn)車輛禁止、限制攜帶和托運(yùn)物品目錄》《客運(yùn)班車行李艙載貨運(yùn)輸規(guī)范》等規(guī)定，行李艙和車內(nèi)物品存放區(qū)裝載物品質(zhì)量不應(yīng)超過最大允許載質(zhì)量。不得在車內(nèi)物品存放區(qū)和行李艙載運(yùn)旅客。
第二十條?農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者利用行李艙或車內(nèi)物品存放區(qū)代運(yùn)郵件快件時，鼓勵使用標(biāo)準(zhǔn)化的物流周轉(zhuǎn)袋（箱），提高裝卸運(yùn)輸效率。
第二十一條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)車輛技術(shù)管理，做好車輛設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)，保持車輛衛(wèi)生整潔，確保車輛技術(shù)狀況良好。
第六章 作業(yè)流程
第二十二條 鼓勵鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級客貨郵站點運(yùn)營單位為寄件人提供必要的用品用具，協(xié)助寄件人完成下單操作，告知寄件人遵守禁止寄遞和限制寄遞物品等有關(guān)規(guī)定。鼓勵縣級客貨郵站點經(jīng)營者利用自動化分揀設(shè)備提高郵件快件等分揀效率。
第二十三條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級客貨郵站點運(yùn)營單位應(yīng)落實實名收寄和收寄驗視等制度要求，具體操作符合郵件快件實名收寄驗視操作相關(guān)規(guī)定。
第二十四條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級客貨郵站點運(yùn)營單位應(yīng)按規(guī)定對收寄的郵件快件進(jìn)行捆扎或包裝。需冷鏈寄遞的快件，宜選用符合規(guī)定的冷鏈快遞保溫箱等設(shè)備進(jìn)行運(yùn)輸。
第二十五條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者在裝卸郵件快件時，應(yīng)認(rèn)真核對郵件快件數(shù)量或物流周轉(zhuǎn)袋（箱）數(shù)量、班次和運(yùn)送目的地等信息，在確保安全的前提下，快速完成裝卸作業(yè)。郵件快件裝載時，應(yīng)采取固定措施，防止?jié)L動滑動。
第二十六條 農(nóng)村客貨郵車輛駕駛員應(yīng)平穩(wěn)駕駛，停靠途中檢查行李艙和艙門鎖定裝置，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。不得在客貨郵站點以外裝載郵件快件。在停靠點裝卸作業(yè)時，應(yīng)選擇安全的地帶停靠，不得影響其他車輛通行。
第二十七條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者在交接郵件快件時，應(yīng)檢查郵件快件包裝或物流周轉(zhuǎn)袋（箱）是否完整、數(shù)量是否相符。村級客貨郵站點經(jīng)營者應(yīng)及時投遞或通知收件人領(lǐng)取郵件快件。
第七章 安全管理
第二十八條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全并嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)管理制度，加強(qiáng)人員、車輛、設(shè)備、場地、信息安全等管理，加強(qiáng)安全隱患排查治理，保障運(yùn)營安全。
第二十九條 客貨郵站點運(yùn)營單位，應(yīng)按照《道路客運(yùn)車輛禁止、限制攜帶和托運(yùn)物品目錄》《禁止寄遞物品指導(dǎo)目錄》等規(guī)定，開展農(nóng)村客貨郵運(yùn)營服務(wù)，在經(jīng)營場所顯著位置公布目錄并履行告知義務(wù)。
第三十條 鼓勵農(nóng)村客貨郵運(yùn)營車輛裝備覆蓋駕駛區(qū)、旅客區(qū)、行李艙和車內(nèi)物品存放區(qū)的視頻監(jiān)控裝置，加強(qiáng)車輛運(yùn)行監(jiān)控。
第三十一條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)事件處置培訓(xùn)和實操演練，及時采取有效措施做好突發(fā)事件應(yīng)對處置，有效減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。
第八章 服務(wù)監(jiān)督
第三十二條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者要遵循公平、合法、誠實、信用的原則，制定公開透明的運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)確定服務(wù)項目和計費(fèi)規(guī)則。不得對郵件快件取件進(jìn)行違規(guī)二次收費(fèi)。
第三十三條 在運(yùn)營服務(wù)過程中，郵件快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等情況時，農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者可根據(jù)協(xié)議約定等妥善處理。
第三十四條 農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者應(yīng)公布服務(wù)投訴方式，妥善處理投訴并及時反饋處理結(jié)果。無法有效處理的，應(yīng)及時與投訴方進(jìn)行溝通。鼓勵農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者定期梳理、總結(jié)服務(wù)質(zhì)量問題，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。
第三十五條 交通運(yùn)輸主管部門積極會同有關(guān)部門加強(qiáng)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營情況監(jiān)測，對農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者運(yùn)營服務(wù)情況進(jìn)行檢查，督促農(nóng)村客貨郵經(jīng)營者提升服務(wù)質(zhì)量。
第九章 附則
第三十六條 本指南自2024年11月1日起實施。
抄送：部政策研究室、綜合規(guī)劃司、公路局、運(yùn)輸服務(wù)司、安全與質(zhì)量監(jiān)督管理司，國家郵政局市場監(jiān)管司，交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、公路科學(xué)研究院，中央紀(jì)委國家監(jiān)委駐交通運(yùn)輸部紀(jì)檢監(jiān)察組。
（責(zé)任編輯：馬瀚明）
